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患者家属与医护人员发生纠纷的原因及对策
10／I，腹透町见液平，遂按粘连性肠梗阻给了保守治疗，症状加重，行剖腹探查见肓肠于中腹部，阑尾与周罔肠管粘连,[link widoczny dla zalogowanych]，充血水肿，有脓苔盛坐坐盥盘堂堂堂盛盛盛盛坐盛监出堂堂坐盛坐盛盛盘坐坚盛盛盛盛盘盛堂堂堂坐盛盛盛患者家属与医护人员发生纠纷的原因及对策江苏省盐城市第三人民医院外科(224001)林娟徐锦兰我院外科2000年～2003年患者家属与医护人员发生纠纷20起，现将发生纠纷的原因及对策总结如下、1临床资料家属知识缺乏引起的l2起，占60％，技术原凶的4起，占20％，服务没有及时刽位引起的4起，占20％2发生纠纷的原因分析2．1因费用问题发十纠纷：这类问题日前相1多，特别足病情反复、病重，家属处于悲观抑邰和愤怒阶段,[link widoczny dla zalogowanych]，常将怨恨迂怒于医护人员，对医院的规定及程序不理解，对疾病认识小足，认为花钱小少，病情不好转，产q一抱怨心理疑护人贝给药是否正确或乱记费，向医护人员发难，处理小当极易发生纠纷。2．2因服务态度引发纠纷：随着整体护理的开展和行、『医德医风的加强，因服务态度小好引发的纠纷已明显减少，仍有部分医护人员不注意说话方式和语气，仍用服务忌语，回答d题简单,[link widoczny dla zalogowanych]，特别是因伤口敷料更换不及时，或同一病室有的病人换药而有的病人没有换药，对病人和家属提出的要求不能及时满足，如调换床位、更换输液部位等，如处理不当则易发纠纷：2．3因护理人员少而引发纠纷：临床普遍存在护理人员数量不足，当班科室比较忙,[link widoczny dla zalogowanych]，同时有几个病人需要更换液体或做其他处置．不能及时赶到而发生矛盾，或个别家属受习惯势力的影响歧视护理人员而恶作剧，稍有不慎即町发t卜纠纷2．4因常规的治疗及护珲时间与个别患者休息时『日J十丌冲突而引发的矛盾．如危重、大于术后、失眠等病人我f『J做晨『日J护理的n．j-f,]而处于睡眠状态，清晨测体温时『日J个别病人仍未睡醒而打扰了他们的睡眠，而使患者产生怒和抱怨，处理不好即发生纠纷3避免纠纷的对策3．1家属提出的疑问要及时合理的解释，对某些九理要求坚持原则，合理收费；对于家属抱怨和迁怒，护士要有宽容谅斛与忍让的美德。应介绍疾病相关知识以消除其顾虑，使病人对疾病产生新的理解。无论遇到怎样的境况，都不能与家属发面冲突，以免矛盾激化。要耐心倾听他们的表述，通过亲切的态度和温和的话语，给予病人最大的安慰。3．2护人员要充分理解家属的心情。家属反复向医护人询问患者的病情，急于得到良好的治疗效果也是合乎情理的、作为医护人员要耐心地向他们介绍病情，做到视病人如亲人，一视同仁，站在病人的角度，为病人着想，倾听病人的意见，多做安慰解释工作，有些护措施如换药除管床医生加强责任心外，对无菌伤口和感染伤口的换药次数就不同，但要让其知情避免矛盾，争取他们积极配合，以促进患者y-口康复。病人询医学上的知识，耍尽自己的能力给予合理解答，以提高护上在患者心日f11的地位。3．3护理人员耍对每一位病人的病情、精神状态、睡眠状态都做到心ffl有数，特别晨会要认真倾听以便掌握所有病人的第一手资料，在进行晨问护理时对危币病人、大手术后病人应天切询『uJ病人的睡眠、病情恢复情况，并动作轻柔尽晕不扰乱病人,[link widoczny dla zalogowanych]，对仍处于睡眠状态的个别病人，则需要根据情况另行护理及测量体温。3．4护理人员要具备良好的医德，具有爱岗敬业的奉献精冲。要用慈母般的爱心来体现我f『J护理人员的高尚情操，对于人少事多的情况，护士长要统筹安排科窜工作，避免矛盾的发生。业余fl问注重自身素质修养，加强业务知识的学习，增强护t的法律保护意识，要讲究语言的艺术性和技巧性，提高护理人员的心理素质，树立外表形象，增强应变观察能力。(收稿13期：2004—07—11)
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